Relatório de SLA
Com base nos tickets que são registrados (automaticamente ou não), é possível acompanha-los pelo relatório de SLA, que é atribuído com base na criticidade determinada para aquele ticket.
Todos os atendentes possuem acesso ao relatório de SLA para acompanhamento o fluxo de atendimentos em aberto ou pendente de retorno/resposta. Após o login no K1000, clique sobre “Relatório”, em Visualizar por: Relatórios SLA - E seleciona o relatório que deseja imprimir: SLA - Porto Seguro - Nivel 1 ou SLA - webbiz - Nivel 1 para acompanhamento.
Dependendo do que for selecionado em Visualuzar por: , o K1000 exibirá diversos relatórios. Como exemplo, os relatórios de SLA da Porto Seguro, exibem as filas de nível 1, nível 2 e nível 3 (desenvolvimento).
Para a visualização dos relatórios, clique sobre uma das opções disponíveis frente ao nome do relatório.
Lembrando que, a opção HTML exibirá o conteúdo do relatório no próprio navegador, já as demais opções (csv, txt, xls e pdf) realizam o download do relatório no formato selecionado.
O cabeçalho do relatório mostra informações como o número do ticket naquela lista (#), o protocolo do ticket (ID), título (título informado no ticket), cliente (cliente relacionado no ticket através da SUSEP ou outras informações), data de criação, criticidade (informado no ticket), data de conclusão (com base no SLA atribuído no ticket), responsável pelo atendimento, status do ticket, tempo vencido / a vencer, e data de agendamento caso tenha sido preenchido o campo no momento registro.
O recomendado é que este relatório fique aberto em HTML constantemente, para monitoramento da fila de atendimento e quais tickets estão próximos a vencer. A atualização das informações podem ser realizadas através do F5.
