Relacionamento de tickets
O K1000 permite a realização de relacionamento de tickets, em situações onde é necessário escalar o atendimento para outras filas (nível 2) ou desenvolvimento.
Os passos necessários para a realização dos relacionamentos são:
1. Registar um ticket em uma fila de nível 1 e salvar;
2. Consultar o ticket registrado em nível 1 e duplica-lo. Para realizar a duplicação, faça a pesquisa pelo número do ticket, clique sobre o número do ticket (hiperlink) e clique em Selecionar ação > Duplicar ticket.
Ao realizar tal ação, o sistema exibirá uma tela questionando se deseja duplicar o ticket. Clique em Sim para confirmar.
Automaticamente o ticket é duplicado com as mesmas informações do ticket anterior, porém, alguns campos como categoria, criticidade e status não são preenchidos, sendo necessário preenche-los, tão como a edição do título do ticket.
3. Após a duplicação do ticket, consulte novamente o primeiro ticket na qual deu origem ao ticket duplicado e marque a opção Permitir que este seja pai e salve.
4. Consulte o ticket que foi duplicado e na opção Ticket de pai, informe o protocolo do primeiro ticket e salve.
Caso o processo de duplicação de tickets e a sinalização de ticket pai seja feita corretamente, de forma automática o protocolo será exibido na lista de ticket pai, como na imagem acima.
Com o ticket filho (duplicado) é necessário encaminha-lo à fila correta para o atendimento. Para isso, faça a busca do ticket, clique em Selecionar ação > Mover para a fila, e selecione a fila (nível 2), na qual o atendimento será realizado.
Quando é realizado o relacionamento dos tickets, o chamado pai só pode ser encerrado, quando o chamado filho (duplicado) for solucionado na outra fila, devido a este relacionamento.
