Aldeias Infantis

Canais de atendimento

O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

Tipo do contrato

O contrato para atendimento é [XYZ]

SLA

Tipo	Descrição		SLA
		Alta	Média	Baixa
Nível 1 - Service Desk	Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk	2	4	8
Nível 1 - Adesão	Filas: Nivel 1 - Adesão	24	48	72
Nível 2	Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus	8	24	48
Nível 3	Filas: Nível 3	48	96	192
SLA	% de atendimento feitos no prazo		90%

Padrão de atendimento

Início
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.

Final
Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Atenciosamente,

SEU NOME
Suporte EAD
Instituto Bem Cuidar
Aldeias Infantis SOS Brasil
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061
suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br

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O que faz parte

Identificador	Categoria	Processo
1	Administração	Configurações Gerais de Recursos
2	Administração	Configurações Gerais de Papeis e Permissões
3	Administração	Configurações Gerais de Blocos
4	Administração	Configurações Gerais de Plugins
5	Administração	Importação e administração de usuários
6	Administração	Criação e administração de cursos
7	Administração	Criação e administração de grupos
8	Administração	Criação e administração de atividades
9	Administração	Análise de logs de erro do sistema
10	Administração	Análise da participação dos alunos
11	Administração	Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
12	Administração	Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
13	Administração	Extração de dados
14	Administração	Backup e restore de cursos
15	Administração	Relatórios gerais
16	Administração	Testes de recursos e configurações
17	Administração	Testes e validação do conteúdo do curso
18	Administração	Atualização de atividades e recursos
19	Usabilidade	Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
20	Usabilidade	Orientação sobre a utilização de recursos
21	Usabilidade	Orientação sobre o cronograma das atividades
22	Operações	Sistema em manutenção
23	Operações	Sistema lento
24	Operações	Sistema fora do ar
25	Operações	Falha no sistema
26	Operações	Falha ao carregar o conteúdo
27	Operações	Atualização de versão
28	Operações	Instalação de plugins
29	Operações	Instalação de temas
30	Operações	Backup de base de dados

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O que não faz parte

Identificador	Categoria	Processo
1	Administração	Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
2	Administração	Instalação e configuração de Moodle Mobile
3	Administração	Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
4	Administração	Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
5	Administração	Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
6	Administração	Liberação de tentativas
7	Administração	Liberação de envio após o prazo
11	Pedagógico	Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
13	Administrativo	Procedimentos de reembolso
14	Administrativo	Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
15	Administrativo	Emissão de declarações
16	Administrativo	Emissão de certificado de participação
17	Administrativo	Emissão de certificado de conclusão
18	Administrativo	Análise de equivalência
19	Administrativo	Análise de recursos
20	Administrativo	Análise de notas e feedbacks
21	Administrativo	Inscrições
22	Administrativo	Seleção para orientação e tutoria
23	Administrativo	Suporte ao sistema acadêmico
24	Administrativo	Lançamento de frequência e médias
25	Administrativo	Informações sobre demais programas de formação
26	Administrativo	Solicitação de desligamento