Mudanças entre as edições de "Centro Paula Souza"

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==Informações Gerais do Contrato==
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'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
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[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
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'''Product Owner:''' Denis Correa<br>
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[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]
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'''Data do Contrato:'''<Br>
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* ''Formação Pedagógica'': 03/04/2017 a 30/09/2018<Br>
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* ''MBA - Excelência em Gestão de Projetos'': 24/04/2017 a 18/03/2018<br>
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* ''English Online 1'': 20/09/2017 a 20/12/2017
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'''Tipo do Contrato:''' Horas/mês <br>
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* ''Formação Pedagógica'': 31 horas/mês <br>
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* ''MBA - Excelência em Gestão de Projetos'': 30 horas/mês<br>
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* ''English Online 1: 30 horas/mês
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'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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==Canais de atendimento==
 
==Canais de atendimento==
 
Os atendimentos são realizados através dos e-mails [mailto:cps@mstech.com.br cps@mstech.com.br] e [mailto:mba@mstech.com.br mba@mstech.com.br], pelo telefone 0800-774-5504, ou ainda pelo fórum de suporte técnico, com acesso exclusivo aos tutores e orientadores.<BR>
 
Os atendimentos são realizados através dos e-mails [mailto:cps@mstech.com.br cps@mstech.com.br] e [mailto:mba@mstech.com.br mba@mstech.com.br], pelo telefone 0800-774-5504, ou ainda pelo fórum de suporte técnico, com acesso exclusivo aos tutores e orientadores.<BR>
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O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
  
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==Tipo do contrato==
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''Importante''<br>
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O contrato para atendimento é [XYZ]
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A partir do dia 29 de Junho, os e-mails serão respondidos através do endereço [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br] devido ao processo de abertura automática de chamados através do K1000.
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
==SLA==
 
==SLA==
  
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{| class="wikitable"
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* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
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! Tipo
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! Descrição
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N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
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!!! SLA
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N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
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!
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</gallery>
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!
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* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
−
!
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<gallery>
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! Alta
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N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
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! Média
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N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
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! Baixa
+
</gallery>
−
|-
+
 
−
| Nível 1 - Service Desk
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* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
−
| Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk
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<gallery>
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| 2
+
N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
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| 4
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N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
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| 8
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</gallery>
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|-
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| Nível 1 - Adesão
+
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| Filas: Nivel 1 - Adesão
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| 24
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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| 48
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| 72
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| Nível 2
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| Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus
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| 8
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| 24
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| 48
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|-
+
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| Nível 3
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| Filas: Nível 3
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| 48
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| 96
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| 192
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|-
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! SLA
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! % de atendimento feitos no prazo
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!
+
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! 90%
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−
!
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==Padrão de atendimento==
 
==Padrão de atendimento==
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| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 
|-
 
|-
−
| 11||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
+
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
 
|-
 
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| 13||Administrativo||Procedimentos de reembolso
+
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
 
|-
 
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| 14||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
+
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
 
|-
 
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| 15||Administrativo||Emissão de declarações
+
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
 
|-
 
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| 16||Administrativo||Emissão de certificado de participação
+
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
 
|-
 
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| 17||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
+
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
 
|-
 
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| 18||Administrativo||Análise de equivalência
+
| 14||Administrativo||Análise de recursos
 
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−
| 19||Administrativo||Análise de recursos
+
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
 
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| 20||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
+
| 16||Administrativo||Inscrições
 
|-
 
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| 21||Administrativo||Inscrições
+
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
 
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| 22||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
+
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
 
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| 23||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
+
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
 
|-
 
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−
| 24||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
+
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
 
|-
 
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| 25||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
+
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
 
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| 26||Administrativo||Solicitação de desligamento
+
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
 
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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==Entregáveis==
 
==Entregáveis==
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Os entregáveis que devem ser cumpridos, são <br><br>
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''Relatórios mensais de atendimento''<br>
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- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
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- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br><br>
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<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
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<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
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''Envio de notificação via e-mail''<br>
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- Envio de mensagens via e-mail, aos cursistas que possuem atividades com status ''em andamento'' e ''não iniciado'' informando o prazo final para a realização da atividade naquela aula.<br><br>
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<b>Data de entrega:</b> Segundo período para envio das atividades<br>
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<b>Frequência:</b> Semanalmente<br><br>
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''Envio de relatórios de acessos''<br>
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- Envio de relatório de acessos do Moodle (disciplinas) contendo a identificação do aluno (nome, e-mail e turma), e há quanto tempo não acessa a disciplina.<br>
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<br>
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<b>Data de entrega:</b> A definir pelo cliente<br>
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<b>Frequência:</b> Ocasionalmente<br><br>
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Além dos entregáveis acima, é provável que a gestão solicite relatórios específicos, como os resultados de pesquisas de avaliação, geralmente gerados pelo Google Forms.
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

Edição atual tal como às 19h29min de 22 de setembro de 2017

Informações Gerais do Contrato

Gestor do Contrato: Daniela Maestro
daniela.maestro@mstech.com.br

Product Owner: Denis Correa
denis.correa@mstech.com.br

Data do Contrato:

  • Formação Pedagógica: 03/04/2017 a 30/09/2018
  • MBA - Excelência em Gestão de Projetos: 24/04/2017 a 18/03/2018
  • English Online 1: 20/09/2017 a 20/12/2017

Tipo do Contrato: Horas/mês

  • Formação Pedagógica: 31 horas/mês
  • MBA - Excelência em Gestão de Projetos: 30 horas/mês
  • English Online 1: 30 horas/mês

Ferramenta de Registro de Chamados: K1000


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Canais de atendimento

Os atendimentos são realizados através dos e-mails cps@mstech.com.br e mba@mstech.com.br, pelo telefone 0800-774-5504, ou ainda pelo fórum de suporte técnico, com acesso exclusivo aos tutores e orientadores.

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

Importante
A partir do dia 29 de Junho, os e-mails serão respondidos através do endereço suporte.ead@mstech.com.br devido ao processo de abertura automática de chamados através do K1000.


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SLA

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1

  • SLA Nivel 1

  • SLA Nivel 1

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2

  • SLA Nivel 2

  • SLA Nivel 2

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3

  • SLA Nivel 3

  • SLA Nivel 3


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Padrão de atendimento

Início
MSTECH - Seu nome - Bom dia / Boa tarde / Boa noite. Como posso te ajudar?

Final
Posso te ajudar em mais alguma coisa? Se a resposta for NÃO:
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx

Agradecemos seu contato! Tenha um ótimo dia/tarde/noite.

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O que faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configurações Gerais de Recursos
2 Administração Configurações Gerais de Papeis e Permissões
3 Administração Configurações Gerais de Blocos
4 Administração Configurações Gerais de Plugins
5 Administração Importação e administração de usuários
6 Administração Criação e administração de cursos
7 Administração Criação e administração de grupos
8 Administração Criação e administração de atividades
9 Administração Análise de logs de erro do sistema
10 Administração Análise da participação dos alunos
11 Administração Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
12 Administração Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
13 Administração Extração de dados
14 Administração Backup e restore de cursos
15 Administração Relatórios gerais
16 Administração Testes de recursos e configurações
17 Administração Testes e validação do conteúdo do curso
18 Administração Atualização de atividades e recursos
19 Usabilidade Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
20 Usabilidade Orientação sobre a utilização de recursos
21 Usabilidade Orientação sobre o cronograma das atividades
22 Operações Sistema em manutenção
23 Operações Sistema lento
24 Operações Sistema fora do ar
25 Operações Falha no sistema
26 Operações Falha ao carregar o conteúdo
27 Operações Atualização de versão
28 Operações Instalação de plugins
29 Operações Instalação de temas
30 Operações Backup de base de dados


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O que não faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
2 Administração Instalação e configuração de Moodle Mobile
3 Administração Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
4 Administração Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
5 Administração Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
6 Administração Liberação de tentativas
7 Administração Liberação de envio após o prazo
8 Administrativo Procedimentos de reembolso
9 Administrativo Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
10 Administrativo Emissão de declarações
11 Administrativo Emissão de certificado de participação
12 Administrativo Emissão de certificado de conclusão
13 Administrativo Análise de equivalência
14 Administrativo Análise de recursos
15 Administrativo Análise de notas e feedbacks
16 Administrativo Inscrições
17 Administrativo Seleção para orientação e tutoria
18 Administrativo Suporte ao sistema acadêmico
19 Administrativo Lançamento de frequência e médias
20 Administrativo Informações sobre demais programas de formação
21 Administrativo Solicitação de desligamento
22 Pedagógico Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade

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Entregáveis

Os entregáveis que devem ser cumpridos, são

Relatórios mensais de atendimento
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;

Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente
Frequência: Mensalmente

Envio de notificação via e-mail
- Envio de mensagens via e-mail, aos cursistas que possuem atividades com status em andamento e não iniciado informando o prazo final para a realização da atividade naquela aula.

Data de entrega: Segundo período para envio das atividades
Frequência: Semanalmente

Envio de relatórios de acessos
- Envio de relatório de acessos do Moodle (disciplinas) contendo a identificação do aluno (nome, e-mail e turma), e há quanto tempo não acessa a disciplina.

Data de entrega: A definir pelo cliente
Frequência: Ocasionalmente


Além dos entregáveis acima, é provável que a gestão solicite relatórios específicos, como os resultados de pesquisas de avaliação, geralmente gerados pelo Google Forms.

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