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| (4 revisões intermediárias pelo mesmo usuário não estão sendo mostradas) |
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| | '''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br> | | '''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br> |
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| − | ** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.
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| | '''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000 | | '''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000 |
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| | ==Padrão de atendimento== | | ==Padrão de atendimento== |
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| − | '''Início'''
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| − | <br>
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| − | Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
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| − |
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| − |
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| − | '''Final'''
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| − | <br>
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| − | Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
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| − |
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| − | Atenciosamente, <br><br>
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| − |
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| − | '''SEU NOME'''<br>
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| − | Suporte EAD<br>
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| − |
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| − | [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]
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| | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
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| | == O que faz parte == | | == O que faz parte == |
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| − | {| class="wikitable"
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| − | ! Identificador
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| − | ! Categoria
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| − | ! Processo
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| − | |-
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| − | | 1||Administração||Configurações Gerais de Recursos
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| − | |-
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| − | | 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
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| − | |-
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| − | | 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
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| − | |-
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| − | | 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
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| − | |-
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| − | | 5||Administração||Importação e administração de usuários
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| − | |-
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| − | | 6||Administração||Criação e administração de cursos
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| − | |-
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| − | | 7||Administração||Criação e administração de grupos
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| − | |-
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| − | | 8||Administração||Criação e administração de atividades
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| − | |-
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| − | | 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
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| − | |-
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| − | | 10||Administração||Análise da participação dos alunos
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| − | |-
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| − | | 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
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| − | |-
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| − | | 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
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| − | |-
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| − | | 13||Administração||Extração de dados
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| − | |-
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| − | | 14||Administração||Backup e restore de cursos
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| − | |-
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| − | | 15||Administração||Relatórios gerais
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| − | |-
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| − | | 16||Administração||Testes de recursos e configurações
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| − | |-
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| − | | 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
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| − | |-
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| − | | 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
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| − | |-
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| − | | 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
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| − | |-
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| − | | 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
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| − | |-
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| − | | 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
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| − | |-
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| − | | 22||Operações||Sistema em manutenção
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| − | |-
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| − | | 23||Operações||Sistema lento
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| − | |-
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| − | | 24||Operações||Sistema fora do ar
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| − | |-
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| − | | 25||Operações||Falha no sistema
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| − | |-
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| − | | 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
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| − | |-
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| − | | 27||Operações||Atualização de versão
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| − | |-
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| − | | 28||Operações||Instalação de plugins
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| − | |-
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| − | | 29||Operações||Instalação de temas
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| − | |-
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| − | | 30||Operações||Backup de base de dados
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| − | |-
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| − | |}
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| | ==O que não faz parte== | | ==O que não faz parte== |
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| − | {| class="wikitable"
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| − | ! Identificador
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| − | ! Categoria
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| − | ! Processo
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| − | |-
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| − | | 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
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| − | |-
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| − | | 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
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| − | |-
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| − | | 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
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| − | |-
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| − | | 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
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| − | | 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
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| − | | 6||Administração||Liberação de tentativas
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| − | | 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
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| − | |-
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| − | | 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
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| − | |-
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| − | | 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
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| − | |-
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| − | | 10||Administrativo||Emissão de declarações
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| − | | 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
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| − | |-
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| − | | 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
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| − | |-
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| − | | 13||Administrativo||Análise de equivalência
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| − | |-
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| − | | 14||Administrativo||Análise de recursos
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| − | |-
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| − | | 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
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| − | |-
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| − | | 16||Administrativo||Inscrições
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| − | |-
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| − | | 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
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| − | |-
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| − | | 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
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| − | |-
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| − | | 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
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| − | |-
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| − | | 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
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| − | |-
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| − | | 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
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| − | |-
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| − | | 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
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| − | |-
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| − | |}
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| | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
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| | == Entregáveis == | | == Entregáveis == |
| − | | + | Nenhum entregável negociado. |
| − | Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
| + | |
| − | - Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
| + | |
| − | - Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>
| + | |
| − | | + | |
| − | | + | |
| − | <b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
| + | |
| − | <b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
| + | |
| − | | + | |
| − | Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.
| + | |
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| | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
