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| ==Informações Gerais do Contrato== | | ==Informações Gerais do Contrato== |
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− | '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br> | + | '''Gestor do Contrato:''' Celso Hideo Nishioka <br> |
− | [mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] | + | [mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br] |
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− | '''Product Owner:''' Denis Correa<br> | + | '''Product Owner:'''Celso Hideo Nishioka<br> |
− | [mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br] | + | [mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br]r] |
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− | '''Data do Contrato:''' De **/**/2017 até **/**/201* | + | '''Data do Contrato:''' De 2011 até Janeiro/2018* |
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− | '''Tipo do Contrato:''' ** horas/mês<br> | + | '''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br> |
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− | ** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.
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| '''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000 | | '''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000 |
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| ==Canais de atendimento== | | ==Canais de atendimento== |
− | O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]<br><br> | + | O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.smesp@mstech.com.br suporte.smesp@mstech.com.br]<br><br> |
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| O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h. | | O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h. |
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| ==SLA== | | ==SLA== |
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− | * Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
| + | Sem SLA definido. |
− | | + | |
− | <gallery>
| + | |
− | N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
| + | |
− | N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
| + | |
− | </gallery>
| + | |
− | | + | |
− | * Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
| + | |
− | <gallery>
| + | |
− | N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
| + | |
− | N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
| + | |
− | </gallery>
| + | |
− | | + | |
− | * Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
| + | |
− | <gallery>
| + | |
− | N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
| + | |
− | N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
| + | |
− | </gallery>
| + | |
− | | + | |
− | <br>
| + | |
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| '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
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| ==Padrão de atendimento== | | ==Padrão de atendimento== |
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− | '''Início'''
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− | <br>
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− | Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
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− |
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− |
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− | '''Final'''
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− | <br>
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− | Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
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− |
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− | Atenciosamente, <br><br>
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− |
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− | '''SEU NOME'''<br>
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− | Suporte EAD<br>
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− |
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− | [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]
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| '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
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| == O que faz parte == | | == O que faz parte == |
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− | {| class="wikitable"
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− | ! Identificador
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− | ! Categoria
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− | ! Processo
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− | |-
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− | | 1||Administração||Configurações Gerais de Recursos
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− | | 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
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− | | 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
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− | | 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
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− | | 5||Administração||Importação e administração de usuários
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− | | 6||Administração||Criação e administração de cursos
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− | |-
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− | | 7||Administração||Criação e administração de grupos
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− | |-
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− | | 8||Administração||Criação e administração de atividades
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− | |-
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− | | 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
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− | |-
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− | | 10||Administração||Análise da participação dos alunos
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− | |-
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− | | 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
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− | |-
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− | | 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
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− | |-
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− | | 13||Administração||Extração de dados
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− | |-
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− | | 14||Administração||Backup e restore de cursos
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− | |-
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− | | 15||Administração||Relatórios gerais
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− | |-
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− | | 16||Administração||Testes de recursos e configurações
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− | |-
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− | | 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
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− | |-
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− | | 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
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− | |-
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− | | 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
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− | |-
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− | | 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
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− | |-
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− | | 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
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− | |-
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− | | 22||Operações||Sistema em manutenção
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− | |-
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− | | 23||Operações||Sistema lento
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− | |-
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− | | 24||Operações||Sistema fora do ar
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− | |-
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− | | 25||Operações||Falha no sistema
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− | |-
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− | | 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
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− | |-
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− | | 27||Operações||Atualização de versão
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− | |-
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− | | 28||Operações||Instalação de plugins
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− | |-
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− | | 29||Operações||Instalação de temas
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− | |-
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− | | 30||Operações||Backup de base de dados
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− | |-
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− | |}
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| ==O que não faz parte== | | ==O que não faz parte== |
− |
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− | {| class="wikitable"
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− | ! Identificador
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− | ! Categoria
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− | ! Processo
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− | |-
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− | | 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
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− | |-
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− | | 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
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− | |-
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− | | 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
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− | |-
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− | | 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
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− | |-
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− | | 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
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− | |-
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− | | 6||Administração||Liberação de tentativas
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− | | 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
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− | | 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
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− | | 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
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− | | 10||Administrativo||Emissão de declarações
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− | | 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
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− | | 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
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− | | 13||Administrativo||Análise de equivalência
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− | |-
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− | | 14||Administrativo||Análise de recursos
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− | | 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
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− | |-
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− | | 16||Administrativo||Inscrições
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− | | 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
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− | | 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
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− | | 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
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− | | 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
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− | | 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
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− | | 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
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− | |-
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− | |}
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| '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
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| == Entregáveis == | | == Entregáveis == |
− | | + | Nenhum entregável negociado. |
− | Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
| + | |
− | - Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
| + | |
− | - Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>
| + | |
− | | + | |
− | | + | |
− | <b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
| + | |
− | <b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
| + | |
− | | + | |
− | Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.
| + | |
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| '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
Sem SLA definido.
Nenhum entregável negociado.