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(Criou página com '==Informações Gerais do Contrato== '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br> [mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] '''Product Owner:'''...')
 
(→‎Informações Gerais do Contrato)
 
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==Informações Gerais do Contrato==
 
==Informações Gerais do Contrato==
  
−
'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
+
'''Gestor do Contrato:''' Celso Hideo Nishioka  <br>
−
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
+
[mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br]
  
−
'''Product Owner:''' Denis Correa<br>
+
'''Product Owner:'''Celso Hideo Nishioka<br>
−
[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]
+
[mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br]r]
  
−
'''Data do Contrato:''' De **/**/2017 até **/**/201*
+
'''Data do Contrato:''' De 2011 até Janeiro/2018*
  
−
'''Tipo do Contrato:''' ** horas/mês<br>
+
'''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br>
  
−
** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.
 
  
 
'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
 
'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
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==Canais de atendimento==
 
==Canais de atendimento==
−
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]<br><br>
+
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.smesp@mstech.com.br suporte.smesp@mstech.com.br]<br><br>
  
 
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
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==SLA==
 
==SLA==
  
−
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
+
Sem SLA definido.
−
 
+
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<gallery>
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N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
+
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N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
+
−
</gallery>
+
−
 
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−
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
+
−
<gallery>
+
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N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
+
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N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
+
−
</gallery>
+
−
 
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−
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
+
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<gallery>
+
−
N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
+
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N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
+
−
</gallery>
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−
 
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<br>
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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==Padrão de atendimento==
 
==Padrão de atendimento==
  
−
'''Início'''
 
−
<br>
 
−
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
 
−
 
−
 
−
'''Final'''
 
−
<br>
 
−
Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
 
−
 
−
Atenciosamente, <br><br>
 
−
 
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'''SEU NOME'''<br>
 
−
Suporte EAD<br>
 
−
 
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[mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]
 
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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== O que faz parte ==
 
== O que faz parte ==
  
−
{| class="wikitable"
 
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! Identificador
 
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! Categoria
 
−
! Processo
 
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|-
 
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| 1||Administração||Configurações Gerais  de Recursos
 
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| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
 
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| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
 
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|-
 
−
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
 
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|-
 
−
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
 
−
|-
 
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| 6||Administração||Criação e administração de cursos
 
−
|-
 
−
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
 
−
|-
 
−
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
 
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|-
 
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| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
 
−
|-
 
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| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
 
−
|-
 
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| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
 
−
|-
 
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| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
 
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|-
 
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| 13||Administração||Extração de dados
 
−
|-
 
−
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
 
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|-
 
−
| 15||Administração||Relatórios gerais
 
−
|-
 
−
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
 
−
|-
 
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| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
 
−
|-
 
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| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
 
−
|-
 
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| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
 
−
|-
 
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| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
 
−
|-
 
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| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
 
−
|-
 
−
| 22||Operações||Sistema em manutenção
 
−
|-
 
−
| 23||Operações||Sistema lento
 
−
|-
 
−
| 24||Operações||Sistema fora do ar
 
−
|-
 
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| 25||Operações||Falha no sistema
 
−
|-
 
−
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
 
−
|-
 
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| 27||Operações||Atualização de versão
 
−
|-
 
−
| 28||Operações||Instalação de plugins
 
−
|-
 
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| 29||Operações||Instalação de temas
 
−
|-
 
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| 30||Operações||Backup de base de dados
 
−
|-
 
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|}
 
  
  
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==O que não faz parte==
 
==O que não faz parte==
−
 
−
{| class="wikitable"
 
−
! Identificador
 
−
! Categoria
 
−
! Processo
 
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|-
 
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| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
 
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|-
 
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| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
 
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|-
 
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| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
 
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|-
 
−
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
 
−
|-
 
−
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
 
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|-
 
−
| 6||Administração||Liberação de tentativas
 
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|-
 
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| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 
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|-
 
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| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
 
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|-
 
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| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
 
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|-
 
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| 10||Administrativo||Emissão de declarações
 
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| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
 
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|-
 
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| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
 
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|-
 
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| 13||Administrativo||Análise de equivalência
 
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|-
 
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| 14||Administrativo||Análise de recursos
 
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| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
 
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|-
 
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| 16||Administrativo||Inscrições
 
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| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
 
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|-
 
−
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
 
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|-
 
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| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
 
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|-
 
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| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
 
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|-
 
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| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
 
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|-
 
−
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
 
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|-
 
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|}
 
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
== Entregáveis ==
 
== Entregáveis ==
−
 
+
Nenhum entregável negociado.
−
Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
+
−
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
+
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- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>
+
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+
−
 
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<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
+
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<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
+
−
 
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−
Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.
+
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

Edição atual tal como às 13h44min de 13 de outubro de 2017

Informações Gerais do Contrato

Gestor do Contrato: Celso Hideo Nishioka
celso.nishioka@mstech.com.br

Product Owner:Celso Hideo Nishioka
celso.nishioka@mstech.com.brr]

Data do Contrato: De 2011 até Janeiro/2018*

Tipo do Contrato: Não existe horas/mês


Ferramenta de Registro de Chamados: K1000

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Canais de atendimento

O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail suporte.smesp@mstech.com.br

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

Voltar Home

SLA

Sem SLA definido.

Voltar Home

Padrão de atendimento

Voltar Home

O que faz parte

Voltar Home

O que não faz parte

Voltar Home

Entregáveis

Nenhum entregável negociado.

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