Mudanças entre as edições de "Aldeias Infantis"
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− | + | '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br> | |
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+ | '''Product Owner:''' Denis Correa<br> | ||
+ | [mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br] | ||
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+ | '''Data do Contrato:''' De 10/03/2017 até 28/02/2018 | ||
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+ | '''Tipo do Contrato:''' 07 horas/mês<br> | ||
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+ | 7 Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site. | ||
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+ | '''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000 | ||
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+ | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | ||
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+ | ==Canais de atendimento== | ||
+ | O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]<br><br> | ||
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+ | O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h. | ||
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+ | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | ||
==SLA== | ==SLA== | ||
− | + | * Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1 | |
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− | + | * Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2 | |
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− | + | N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2 | |
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− | + | Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite. | |
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− | + | Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br> | |
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+ | '''SEU NOME'''<br> | ||
+ | Suporte EAD<br> | ||
+ | Instituto Bem Cuidar<br> | ||
+ | Aldeias Infantis SOS Brasil<br> | ||
+ | Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana<br> | ||
+ | São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061<br> | ||
+ | [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br] | ||
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | ||
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! Identificador | ! Identificador | ||
! Categoria | ! Categoria | ||
! Processo | ! Processo | ||
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− | | 1 | + | | 1||Administração||Configurações Gerais de Recursos |
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− | | 2 | + | | 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões |
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− | | 3 | + | | 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos |
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− | | 4 | + | | 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins |
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− | | 5 | + | | 5||Administração||Importação e administração de usuários |
− | | | + | |
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− | | 6 | + | | 6||Administração||Criação e administração de cursos |
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− | | 7 | + | | 7||Administração||Criação e administração de grupos |
− | | | + | |
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− | | 8 | + | | 8||Administração||Criação e administração de atividades |
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− | | 9 | + | | 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema |
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− | | 10 | + | | 10||Administração||Análise da participação dos alunos |
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− | | 11 | + | | 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso |
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− | | 12 | + | | 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos |
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− | | 13 | + | | 13||Administração||Extração de dados |
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− | | 14 | + | | 14||Administração||Backup e restore de cursos |
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− | | 15 | + | | 15||Administração||Relatórios gerais |
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− | | 16 | + | | 16||Administração||Testes de recursos e configurações |
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− | | 17 | + | | 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso |
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− | | 18 | + | | 18||Administração||Atualização de atividades e recursos |
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− | | 19 | + | | 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades |
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− | | 20 | + | | 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos |
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− | | 21 | + | | 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades |
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− | | Orientação | + | |
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− | | 22 | + | | 22||Operações||Sistema em manutenção |
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− | | 23 | + | | 23||Operações||Sistema lento |
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− | | 24 | + | | 24||Operações||Sistema fora do ar |
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− | | 25 | + | | 25||Operações||Falha no sistema |
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− | | 26 | + | | 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo |
− | | | + | |
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− | | 27 | + | | 27||Operações||Atualização de versão |
− | | | + | |
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− | | 28 | + | | 28||Operações||Instalação de plugins |
− | | | + | |
− | | | + | |
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− | | 29 | + | | 29||Operações||Instalação de temas |
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− | | 30 | + | | 30||Operações||Backup de base de dados |
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+ | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | ||
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+ | ==O que não faz parte== | ||
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− | | | + | | 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone) |
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− | | | + | | 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile |
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− | | | + | | 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo |
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− | | | + | | 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios) |
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− | | | + | | 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader) |
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+ | | 6||Administração||Liberação de tentativas | ||
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+ | | 7||Administração||Liberação de envio após o prazo | ||
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+ | | 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso | ||
+ | |- | ||
+ | | 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial | ||
+ | |- | ||
+ | | 10||Administrativo||Emissão de declarações | ||
+ | |- | ||
+ | | 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação | ||
+ | |- | ||
+ | | 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão | ||
+ | |- | ||
+ | | 13||Administrativo||Análise de equivalência | ||
+ | |- | ||
+ | | 14||Administrativo||Análise de recursos | ||
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+ | | 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks | ||
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+ | | 16||Administrativo||Inscrições | ||
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+ | | 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria | ||
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+ | | 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico | ||
+ | |- | ||
+ | | 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias | ||
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+ | | 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação | ||
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+ | | 21||Administrativo||Solicitação de desligamento | ||
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+ | | 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade | ||
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'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | ||
− | == | + | |
+ | == Entregáveis == | ||
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+ | Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br> | ||
+ | - Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br> | ||
+ | - Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br> | ||
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+ | <b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br> | ||
+ | <b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br> | ||
+ | |||
+ | Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário. | ||
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' | '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]''' |
Edição atual tal como às 20h10min de 10 de julho de 2017
Índice
Informações Gerais do Contrato
Gestor do Contrato: Daniela Maestro
daniela.maestro@mstech.com.br
Product Owner: Denis Correa
denis.correa@mstech.com.br
Data do Contrato: De 10/03/2017 até 28/02/2018
Tipo do Contrato: 07 horas/mês
7 Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.
Ferramenta de Registro de Chamados: K1000
Canais de atendimento
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
SLA
- Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
- Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
- Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
Padrão de atendimento
Início
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
Final
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente,
SEU NOME
Suporte EAD
Instituto Bem Cuidar
Aldeias Infantis SOS Brasil
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061
suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br
O que faz parte
Identificador | Categoria | Processo |
---|---|---|
1 | Administração | Configurações Gerais de Recursos |
2 | Administração | Configurações Gerais de Papeis e Permissões |
3 | Administração | Configurações Gerais de Blocos |
4 | Administração | Configurações Gerais de Plugins |
5 | Administração | Importação e administração de usuários |
6 | Administração | Criação e administração de cursos |
7 | Administração | Criação e administração de grupos |
8 | Administração | Criação e administração de atividades |
9 | Administração | Análise de logs de erro do sistema |
10 | Administração | Análise da participação dos alunos |
11 | Administração | Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso |
12 | Administração | Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos |
13 | Administração | Extração de dados |
14 | Administração | Backup e restore de cursos |
15 | Administração | Relatórios gerais |
16 | Administração | Testes de recursos e configurações |
17 | Administração | Testes e validação do conteúdo do curso |
18 | Administração | Atualização de atividades e recursos |
19 | Usabilidade | Orientação sobre o desenvolvimento das atividades |
20 | Usabilidade | Orientação sobre a utilização de recursos |
21 | Usabilidade | Orientação sobre o cronograma das atividades |
22 | Operações | Sistema em manutenção |
23 | Operações | Sistema lento |
24 | Operações | Sistema fora do ar |
25 | Operações | Falha no sistema |
26 | Operações | Falha ao carregar o conteúdo |
27 | Operações | Atualização de versão |
28 | Operações | Instalação de plugins |
29 | Operações | Instalação de temas |
30 | Operações | Backup de base de dados |
O que não faz parte
Identificador | Categoria | Processo |
---|---|---|
1 | Administração | Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone) |
2 | Administração | Instalação e configuração de Moodle Mobile |
3 | Administração | Instalação e configuração de Brainhoney ToGo |
4 | Administração | Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios) |
5 | Administração | Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader) |
6 | Administração | Liberação de tentativas |
7 | Administração | Liberação de envio após o prazo |
8 | Administrativo | Procedimentos de reembolso |
9 | Administrativo | Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial |
10 | Administrativo | Emissão de declarações |
11 | Administrativo | Emissão de certificado de participação |
12 | Administrativo | Emissão de certificado de conclusão |
13 | Administrativo | Análise de equivalência |
14 | Administrativo | Análise de recursos |
15 | Administrativo | Análise de notas e feedbacks |
16 | Administrativo | Inscrições |
17 | Administrativo | Seleção para orientação e tutoria |
18 | Administrativo | Suporte ao sistema acadêmico |
19 | Administrativo | Lançamento de frequência e médias |
20 | Administrativo | Informações sobre demais programas de formação |
21 | Administrativo | Solicitação de desligamento |
22 | Pedagógico | Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade |
Entregáveis
Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem:
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;
Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente
Frequência: Mensalmente
Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.