Mudanças entre as edições de "Aldeias Infantis"

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(→‎Informações Gerais do Contrato)
 
(48 revisões intermediárias por 2 usuários não estão sendo mostradas)
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==Canais de Atendimento==
+
==Informações Gerais do Contrato==
  
−
==Tipo do contrato==
+
'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
 +
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
 +
 
 +
'''Product Owner:''' Denis Correa<br>
 +
[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]
 +
 
 +
'''Data do Contrato:''' De 10/03/2017 até 28/02/2018
 +
 
 +
'''Tipo do Contrato:''' 07 horas/mês<br>
 +
 
 +
7 Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.
 +
 
 +
'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
 +
 
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 +
 
 +
==Canais de atendimento==
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O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]<br><br>
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O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 +
 
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
==SLA==
 
==SLA==
  
−
{| class="wikitable"
+
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
−
|-
+
 
−
! Tipo
+
<gallery>
−
! Descrição
+
N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
−
!!! SLA
+
N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
−
!
+
</gallery>
−
|-
+
 
−
!
+
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
−
!
+
<gallery>
−
! Alta
+
N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
−
! Média
+
N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
−
! Baixa
+
</gallery>
−
|-
+
 
−
| Nível 1 - Service Desk
+
* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
−
| Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk
+
<gallery>
−
| 2
+
N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
−
| 4
+
N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
−
| 8
+
</gallery>
−
|-
+
 
−
| Nível 1 - Adesão
+
<br>
−
| Filas: Nivel 1 - Adesão
+
 
−
| 24
+
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
−
| 48
+
−
| 72
+
−
|-
+
−
| Nível 2
+
−
| Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus
+
−
| 8
+
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| 24
+
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| 48
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−
|-
+
−
| Nível 3
+
−
| Filas: Nível 3
+
−
| 48
+
−
| 96
+
−
| 192
+
−
|-
+
−
|-
+
−
! SLA
+
−
! % de atendimento feitos no prazo
+
−
!
+
−
! 90%
+
−
!
+
−
|}
+
  
−
==Padrão de Atendimento==
+
==Padrão de atendimento==
  
 
'''Início'''
 
'''Início'''
 
<br>
 
<br>
−
OnCorretor - Seu nome - Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite.
+
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
−
Como posso te ajudar?
+
 
  
 
'''Final'''
 
'''Final'''
 
<br>
 
<br>
−
Posso te ajudar em mais alguma coisa?
+
Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
−
Se a resposta for Não:
+
 
−
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx
+
Atenciosamente, <br><br>
−
O OnCorretor agradece seu contato! Tenha um ótimo Dia/Tarde/Noite.
+
 
 +
'''SEU NOME'''<br>
 +
Suporte EAD<br>
 +
Instituto Bem Cuidar<br>
 +
Aldeias Infantis SOS Brasil<br>
 +
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana<br>
 +
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061<br>
 +
[mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
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== O que faz parte ==
 
== O que faz parte ==
  
−
{| {{table}} class="wikitable"
+
{| class="wikitable"
−
|-
+
 
! Identificador
 
! Identificador
 
! Categoria
 
! Categoria
 
! Processo
 
! Processo
 
|-
 
|-
−
| 1
+
| 1||Administração||Configurações Gerais  de Recursos
−
| Administrativo
+
−
| Alteração de SUSEP
+
 
|-
 
|-
−
| 2
+
| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
−
| Administrativo
+
−
| Alteração de domínio
+
 
|-
 
|-
−
| 3
+
| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
−
| Administrativo
+
−
| Alterações de dados cadastrais
+
 
|-
 
|-
−
| 4
+
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
−
| Administrativo
+
−
| Cancelamento
+
 
|-
 
|-
−
| 5
+
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
−
| Administrativo
+
−
| Administração do domínio
+
 
|-
 
|-
−
| 6
+
| 6||Administração||Criação e administração de cursos
−
| Administrativo
+
−
| Financeiro - Solicitação de estorno
+
 
|-
 
|-
−
| 7
+
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
−
| Administrativo
+
−
| Financeiro - Dúvidas na Inadimplência
+
 
|-
 
|-
−
| 8
+
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
−
| Administrativo
+
−
| Manutenção de Pacotes adicionais de e-mail
+
 
|-
 
|-
−
| 9
+
| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
−
| Administrativo
+
−
| Wizard
+
 
|-
 
|-
−
| 10
+
| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
−
| Administrativo
+
−
| Auxilio na Venda do OnCorretor
+
 
|-
 
|-
−
| 11
+
| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
−
| E-mail
+
−
| Alteração de senha
+
 
|-
 
|-
−
| 12
+
| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
−
| E-mail
+
−
| Alteração de nome da caixa postal
+
 
|-
 
|-
−
| 13
+
| 13||Administração||Extração de dados
−
| E-mail
+
−
| Backup
+
 
|-
 
|-
−
| 14
+
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
−
| E-mail
+
−
| Manutenção de apelido de caixa postal
+
 
|-
 
|-
−
| 15
+
| 15||Administração||Relatórios gerais
−
| E-mail
+
−
| Manutenção de redirecionamento de e-mails
+
 
|-
 
|-
−
| 16
+
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
−
| E-mail
+
−
| Desbloqueio de Caixa Postal
+
 
|-
 
|-
−
| 17
+
| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
−
| E-mail
+
−
| Criação de Caixa Postal
+
 
|-
 
|-
−
| 18
+
| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
−
| E-mail
+
−
| Exclusão de Caixa Postal
+
 
|-
 
|-
−
| 19
+
| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
−
| E-mail
+
−
| Configuração de Antispam
+
 
|-
 
|-
−
| 20
+
| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
−
| E-mail
+
−
| Análise de Quarentena
+
 
|-
 
|-
−
| 21
+
| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
−
| E-mail
+
−
| Orientação de painel gerenciador
+
 
|-
 
|-
−
| 22
+
| 22||Operações||Sistema em manutenção
−
| E-mail
+
−
| Criação/Alteração de usuário para painel gerenciador
+
 
|-
 
|-
−
| 23
+
| 23||Operações||Sistema lento
−
| E-mail
+
−
| Outlook Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 24
+
| 24||Operações||Sistema fora do ar
−
| E-mail
+
−
| Thunderbird Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 25
+
| 25||Operações||Falha no sistema
−
| E-mail
+
−
| Windows Live Mail Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 26
+
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
−
| E-mail
+
−
| Mail Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 27
+
| 27||Operações||Atualização de versão
−
| E-mail
+
−
| Gmail Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 28
+
| 28||Operações||Instalação de plugins
−
| E-mail
+
−
| Windows Phone Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 29
+
| 29||Operações||Instalação de temas
−
| E-mail
+
−
| IOS Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 30
+
| 30||Operações||Backup de base de dados
−
| E-mail
+
−
| Android Configuração de Conta
+
 
|-
 
|-
−
| 31
+
|}
−
| E-mail
+
 
−
| Android - Sansung Configuração de Conta
+
 
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 +
 
 +
==O que não faz parte==
 +
 
 +
{| class="wikitable"
 +
! Identificador
 +
! Categoria
 +
! Processo
 
|-
 
|-
−
| 32
+
| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
−
| E-mail
+
−
| Suporte na utilização do Webmail
+
 
|-
 
|-
−
| 33
+
| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
−
| Site OnCorretor
+
−
| Suporte ao Site do OnCorretor
+
 
|-
 
|-
−
| 34
+
| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
−
| Site OnCorretor
+
−
| Criação de Imagens de seguradoras parceiras
+
 
|-
 
|-
−
| 35
+
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
−
| Site OnCorretor
+
|-
−
| Ajuste no logotipo
+
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
 +
|-
 +
| 6||Administração||Liberação de tentativas
 +
|-
 +
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 +
|-
 +
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
 +
|-
 +
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
 +
|-
 +
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
 +
|-
 +
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
 +
|-
 +
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
 +
|-
 +
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
 +
|-
 +
| 14||Administrativo||Análise de recursos
 +
|-
 +
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
 +
|-
 +
| 16||Administrativo||Inscrições
 +
|-
 +
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
 +
|-
 +
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
 +
|-
 +
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
 +
|-
 +
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
 +
|-
 +
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
 +
|-
 +
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
 
|-
 
|-
−
| 36
 
−
| Site OnCorretor
 
−
| Estratégias digitais
 
 
|}
 
|}
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
−
==O que não faz parte==
+
 
 +
== Entregáveis ==
 +
 
 +
Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
 +
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
 +
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>
 +
 
 +
 
 +
<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
 +
<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
 +
 
 +
Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

Edição atual tal como às 20h10min de 10 de julho de 2017

Informações Gerais do Contrato

Gestor do Contrato: Daniela Maestro
daniela.maestro@mstech.com.br

Product Owner: Denis Correa
denis.correa@mstech.com.br

Data do Contrato: De 10/03/2017 até 28/02/2018

Tipo do Contrato: 07 horas/mês

7 Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.

Ferramenta de Registro de Chamados: K1000

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Canais de atendimento

O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

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SLA

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1

  • SLA Nivel 1

  • SLA Nivel 1

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2

  • SLA Nivel 2

  • SLA Nivel 2

  • Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3

  • SLA Nivel 3

  • SLA Nivel 3


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Padrão de atendimento

Início
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.


Final
Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Atenciosamente,

SEU NOME
Suporte EAD
Instituto Bem Cuidar
Aldeias Infantis SOS Brasil
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061
suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br

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O que faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configurações Gerais de Recursos
2 Administração Configurações Gerais de Papeis e Permissões
3 Administração Configurações Gerais de Blocos
4 Administração Configurações Gerais de Plugins
5 Administração Importação e administração de usuários
6 Administração Criação e administração de cursos
7 Administração Criação e administração de grupos
8 Administração Criação e administração de atividades
9 Administração Análise de logs de erro do sistema
10 Administração Análise da participação dos alunos
11 Administração Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
12 Administração Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
13 Administração Extração de dados
14 Administração Backup e restore de cursos
15 Administração Relatórios gerais
16 Administração Testes de recursos e configurações
17 Administração Testes e validação do conteúdo do curso
18 Administração Atualização de atividades e recursos
19 Usabilidade Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
20 Usabilidade Orientação sobre a utilização de recursos
21 Usabilidade Orientação sobre o cronograma das atividades
22 Operações Sistema em manutenção
23 Operações Sistema lento
24 Operações Sistema fora do ar
25 Operações Falha no sistema
26 Operações Falha ao carregar o conteúdo
27 Operações Atualização de versão
28 Operações Instalação de plugins
29 Operações Instalação de temas
30 Operações Backup de base de dados


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O que não faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
2 Administração Instalação e configuração de Moodle Mobile
3 Administração Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
4 Administração Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
5 Administração Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
6 Administração Liberação de tentativas
7 Administração Liberação de envio após o prazo
8 Administrativo Procedimentos de reembolso
9 Administrativo Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
10 Administrativo Emissão de declarações
11 Administrativo Emissão de certificado de participação
12 Administrativo Emissão de certificado de conclusão
13 Administrativo Análise de equivalência
14 Administrativo Análise de recursos
15 Administrativo Análise de notas e feedbacks
16 Administrativo Inscrições
17 Administrativo Seleção para orientação e tutoria
18 Administrativo Suporte ao sistema acadêmico
19 Administrativo Lançamento de frequência e médias
20 Administrativo Informações sobre demais programas de formação
21 Administrativo Solicitação de desligamento
22 Pedagógico Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade

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Entregáveis

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem:

- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;


Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente
Frequência: Mensalmente

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

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