Mudanças entre as edições de "INES"

De MSTECH wiki
Ir para: navegação, pesquisa
(→‎Canais de atendimento)
(→‎O que não faz parte)
 
(7 revisões intermediárias pelo mesmo usuário não estão sendo mostradas)
Linha 1: Linha 1:
 +
==Informações Gerais do Contrato==
 +
 +
*'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
 +
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
 +
 +
*'''Product Owner:''' Elisandra Maranhe<br>
 +
[mailto:elisandra.maranhe@mstech.com.br elisandra.maranhe@mstech.com.br]
 +
 +
*'''Data do Contrato:''' De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA
 +
 +
*'''Tipo do Contrato:''' Horas / mês
 +
 +
*'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
 +
 +
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 +
 
==Canais de atendimento==
 
==Canais de atendimento==
 
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>
 
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>
  
 
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 
O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 +
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
==Tipo do contrato==
 
==Tipo do contrato==
 
O contrato para atendimento é [XYZ]
 
O contrato para atendimento é [XYZ]
 +
 +
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
==SLA==
 
==SLA==
Linha 58: Linha 80:
 
'''Início'''
 
'''Início'''
 
<br>
 
<br>
−
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
+
MSTECH - Seu nome - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
−
 
+
Como posso te ajudar?
  
 
'''Final'''
 
'''Final'''
 
<br>
 
<br>
−
Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
+
Posso te ajudar em mais alguma coisa?
−
 
+
Se a resposta for <b>NÃO:</b><br>
−
Atenciosamente, <br><br>
+
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx<br><br>
−
 
+
Agradecemos seu contato! Tenha um ótimo dia/tarde/noite.
−
'''SEU NOME'''<br>
+
−
Suporte EAD<br>
+
−
Instituto Bem Cuidar<br>
+
−
Aldeias Infantis SOS Brasil<br>
+
−
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana<br>
+
−
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061<br>
+
−
[mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]
+
  
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
 
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
Linha 170: Linha 185:
 
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 
|-
 
|-
−
| 11||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
+
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
 
|-
 
|-
−
| 13||Administrativo||Procedimentos de reembolso
+
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
 
|-
 
|-
−
| 14||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
+
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
 
|-
 
|-
−
| 15||Administrativo||Emissão de declarações
+
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
 
|-
 
|-
−
| 16||Administrativo||Emissão de certificado de participação
+
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
 
|-
 
|-
−
| 17||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
+
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
 
|-
 
|-
−
| 18||Administrativo||Análise de equivalência
+
| 14||Administrativo||Análise de recursos
 
|-
 
|-
−
| 19||Administrativo||Análise de recursos
+
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
 
|-
 
|-
−
| 20||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
+
| 16||Administrativo||Inscrições
 
|-
 
|-
−
| 21||Administrativo||Inscrições
+
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
 
|-
 
|-
−
| 22||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
+
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
 
|-
 
|-
−
| 23||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
+
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
 
|-
 
|-
−
| 24||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
+
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
 
|-
 
|-
−
| 25||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
+
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
 
|-
 
|-
−
| 26||Administrativo||Solicitação de desligamento
+
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
 +
 +
'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''
  
 
== Entregáveis ==
 
== Entregáveis ==

Edição atual tal como às 14h25min de 4 de julho de 2017

Informações Gerais do Contrato

  • Gestor do Contrato: Daniela Maestro

daniela.maestro@mstech.com.br

  • Product Owner: Elisandra Maranhe

elisandra.maranhe@mstech.com.br

  • Data do Contrato: De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA
  • Tipo do Contrato: Horas / mês
  • Ferramenta de Registro de Chamados: K1000


Voltar Home

Canais de atendimento

O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

Voltar Home

Tipo do contrato

O contrato para atendimento é [XYZ]


Voltar Home

SLA

Tipo Descrição SLA
Alta Média Baixa
Nível 1 - Service Desk Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk 2 4 8
Nível 1 - Adesão Filas: Nivel 1 - Adesão 24 48 72
Nível 2 Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus 8 24 48
Nível 3 Filas: Nível 3 48 96 192
SLA  % de atendimento feitos no prazo 90%

Padrão de atendimento

Início
MSTECH - Seu nome - Bom dia / Boa tarde / Boa noite. Como posso te ajudar?

Final
Posso te ajudar em mais alguma coisa? Se a resposta for NÃO:
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx

Agradecemos seu contato! Tenha um ótimo dia/tarde/noite.

Voltar Home

O que faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configurações Gerais de Recursos
2 Administração Configurações Gerais de Papeis e Permissões
3 Administração Configurações Gerais de Blocos
4 Administração Configurações Gerais de Plugins
5 Administração Importação e administração de usuários
6 Administração Criação e administração de cursos
7 Administração Criação e administração de grupos
8 Administração Criação e administração de atividades
9 Administração Análise de logs de erro do sistema
10 Administração Análise da participação dos alunos
11 Administração Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
12 Administração Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
13 Administração Extração de dados
14 Administração Backup e restore de cursos
15 Administração Relatórios gerais
16 Administração Testes de recursos e configurações
17 Administração Testes e validação do conteúdo do curso
18 Administração Atualização de atividades e recursos
19 Usabilidade Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
20 Usabilidade Orientação sobre a utilização de recursos
21 Usabilidade Orientação sobre o cronograma das atividades
22 Operações Sistema em manutenção
23 Operações Sistema lento
24 Operações Sistema fora do ar
25 Operações Falha no sistema
26 Operações Falha ao carregar o conteúdo
27 Operações Atualização de versão
28 Operações Instalação de plugins
29 Operações Instalação de temas
30 Operações Backup de base de dados


Voltar Home

O que não faz parte

Identificador Categoria Processo
1 Administração Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
2 Administração Instalação e configuração de Moodle Mobile
3 Administração Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
4 Administração Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
5 Administração Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
6 Administração Liberação de tentativas
7 Administração Liberação de envio após o prazo
8 Administrativo Procedimentos de reembolso
9 Administrativo Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
10 Administrativo Emissão de declarações
11 Administrativo Emissão de certificado de participação
12 Administrativo Emissão de certificado de conclusão
13 Administrativo Análise de equivalência
14 Administrativo Análise de recursos
15 Administrativo Análise de notas e feedbacks
16 Administrativo Inscrições
17 Administrativo Seleção para orientação e tutoria
18 Administrativo Suporte ao sistema acadêmico
19 Administrativo Lançamento de frequência e médias
20 Administrativo Informações sobre demais programas de formação
21 Administrativo Solicitação de desligamento
22 Pedagógico Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade

Voltar Home

Entregáveis

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem:

- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;


Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente
Frequência: Mensalmente

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

Voltar Home

Disponível em "http://wiki.mstech.com.br/index.php?title=INES&oldid=5088"