Mudanças entre as edições de "Service Desk"
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Edição das 11h55min de 12 de junho de 2017
Índice
Base de Conhecimento
Catálogo de Serviços
SLM
Capacitação
Padronização
Documentos Apoio
Prioridade dos Chamados
– Alto: é quanto há a interrupção de processos críticos de negócio da empresa;
– Normal: acontece quando há a interrupção de trabalho de funcionários;
– Baixo: é aquele em que há impedimento para trabalho individual dos colaboradores e a continuação só é possível quando uma solução para contornar o problema é empregada.
Atendimento
Início
OnCorretor - Seu nome - Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite.
Como posso te ajudar?
Final
Posso te ajudar em mais alguma coisa?
Se a resposta for Não:
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx
O OnCorretor agradece seu contato! Tenha um ótimo Dia/Tarde/Noite.
SLA
| Tipo | Descrição | SLA | ||
|---|---|---|---|---|
| Alta | Média | Baixa | ||
| Nível 1 - Service Desk | Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk | 2 | 4 | 8 |
| Nível 1 - Adesão | Filas: Nivel 1 - Adesão | 24 | 48 | 72 |
| Nível 2 | Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus | 8 | 24 | 48 |
| Nível 3 | Filas: Nível 3 | 48 | 96 | 192 |
| SLA | % de atendimento feitos no prazo | 90% |
