SME - Histórico de revisão

Daniele.vincenzi: /* Informações Gerais do Contrato */

2017-10-13T13:44:57Z

‎Informações Gerais do Contrato

Daniele.vincenzi: /* Entregáveis */

2017-10-09T14:36:30Z

‎Entregáveis

Daniele.vincenzi: /* O que não faz parte */

2017-10-09T14:36:00Z

‎O que não faz parte

Daniele.vincenzi: /* O que faz parte */

2017-10-09T14:35:52Z

‎O que faz parte

Daniele.vincenzi: /* Padrão de atendimento */

2017-10-09T14:35:40Z

‎Padrão de atendimento

Daniele.vincenzi: /* SLA */

2017-10-09T14:35:21Z

‎SLA

Daniele.vincenzi: /* Canais de atendimento */

2017-10-09T14:35:03Z

‎Canais de atendimento

Daniele.vincenzi: /* Informações Gerais do Contrato */

2017-10-09T14:34:05Z

‎Informações Gerais do Contrato

Daniele.vincenzi: Criou página com '==Informações Gerais do Contrato== '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] '''Product Owner:'''...'

2017-10-09T14:31:28Z

Criou página com '==Informações Gerais do Contrato== '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro [mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] '''Product Owner:'''...'

Página nova

==Informações Gerais do Contrato==

'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro 
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]

'''Product Owner:''' Denis Correa 
[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]

'''Data do Contrato:''' De **/**/2017 até **/**/201*

'''Tipo do Contrato:''' ** horas/mês 

** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.

'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Canais de atendimento==
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br] 

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==SLA==

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1

<gallery>
N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
</gallery>

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
<gallery>
N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
</gallery>

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
<gallery>
N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
</gallery>

 

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Padrão de atendimento==

'''Início'''
 
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.

'''Final'''
 
Qualquer dúvida, estamos à disposição. 

Atenciosamente, 

'''SEU NOME''' 
Suporte EAD 

[mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== O que faz parte ==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configurações Gerais de Recursos
|-
| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
|-
| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
|-
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
|-
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
|-
| 6||Administração||Criação e administração de cursos
|-
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
|-
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
|-
| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
|-
| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
|-
| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
|-
| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
|-
| 13||Administração||Extração de dados
|-
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
|-
| 15||Administração||Relatórios gerais
|-
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
|-
| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
|-
| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
|-
| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
|-
| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
|-
| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
|-
| 22||Operações||Sistema em manutenção
|-
| 23||Operações||Sistema lento
|-
| 24||Operações||Sistema fora do ar
|-
| 25||Operações||Falha no sistema
|-
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
|-
| 27||Operações||Atualização de versão
|-
| 28||Operações||Instalação de plugins
|-
| 29||Operações||Instalação de temas
|-
| 30||Operações||Backup de base de dados
|-
|}

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==O que não faz parte==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
|-
| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
|-
| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
|-
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
|-
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
|-
| 6||Administração||Liberação de tentativas
|-
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
|-
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
|-
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
|-
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
|-
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
|-
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
|-
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
|-
| 14||Administrativo||Análise de recursos
|-
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
|-
| 16||Administrativo||Inscrições
|-
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
|-
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
|-
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
|-
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
|-
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
|-
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
|-
|}

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== Entregáveis ==

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: 
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês; 
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto; 

Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente 
Frequência: Mensalmente 

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

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Linha 11:		Linha 11:
	'''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br>		'''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br>

−	** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.

	'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000		'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000

@@ Linha 46: / Linha 46: @@
 == Entregáveis ==
+Nenhum entregável negociado.
-Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
-- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
-- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>
-−
-−
-<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
-<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>
-−
-Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.
 '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

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Linha 42:		Linha 42:

	==O que não faz parte==		==O que não faz parte==
−
−	~~{\| class="wikitable"~~
−	~~! Identificador~~
−	~~! Categoria~~
−	~~! Processo~~
−	\|-
−	~~\| 1\|\|Administração\|\|Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)~~
−	\|-
−	~~\| 2\|\|Administração\|\|Instalação e configuração de Moodle Mobile~~
−	\|-
−	~~\| 3\|\|Administração\|\|Instalação e configuração de Brainhoney ToGo~~
−	\|-
−	~~\| 4\|\|Administração\|\|Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)~~
−	\|-
−	~~\| 5\|\|Administração\|\|Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)~~
−	\|-
−	~~\| 6\|\|Administração\|\|Liberação de tentativas~~
−	\|-
−	~~\| 7\|\|Administração\|\|Liberação de envio após o prazo~~
−	\|-
−	~~\| 8\|\|Administrativo\|\|Procedimentos de reembolso~~
−	\|-
−	~~\| 9\|\|Administrativo\|\|Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial~~
−	\|-
−	~~\| 10\|\|Administrativo\|\|Emissão de declarações~~
−	\|-
−	~~\| 11\|\|Administrativo\|\|Emissão de certificado de participação~~
−	\|-
−	~~\| 12\|\|Administrativo\|\|Emissão de certificado de conclusão~~
−	\|-
−	~~\| 13\|\|Administrativo\|\|Análise de equivalência~~
−	\|-
−	~~\| 14\|\|Administrativo\|\|Análise de recursos~~
−	\|-
−	~~\| 15\|\|Administrativo\|\|Análise de notas e feedbacks~~
−	\|-
−	~~\| 16\|\|Administrativo\|\|Inscrições~~
−	\|-
−	~~\| 17\|\|Administrativo\|\|Seleção para orientação e tutoria~~
−	\|-
−	~~\| 18\|\|Administrativo\|\|Suporte ao sistema acadêmico~~
−	\|-
−	~~\| 19\|\|Administrativo\|\|Lançamento de frequência e médias~~
−	\|-
−	~~\| 20\|\|Administrativo\|\|Informações sobre demais programas de formação~~
−	\|-
−	~~\| 21\|\|Administrativo\|\|Solicitação de desligamento~~
−	\|-
−	~~\| 22\|\|Pedagógico\|\|Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade~~
−	\|-
−	\|}

	'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''		'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

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Linha 37:		Linha 37:
	== O que faz parte ==		== O que faz parte ==

−	~~{\| class="wikitable"~~
−	~~! Identificador~~
−	~~! Categoria~~
−	~~! Processo~~
−	\|-
−	~~\| 1\|\|Administração\|\|Configurações Gerais de Recursos~~
−	\|-
−	~~\| 2\|\|Administração\|\|Configurações Gerais de Papeis e Permissões~~
−	\|-
−	~~\| 3\|\|Administração\|\|Configurações Gerais de Blocos~~
−	\|-
−	~~\| 4\|\|Administração\|\|Configurações Gerais de Plugins~~
−	\|-
−	~~\| 5\|\|Administração\|\|Importação e administração de usuários~~
−	\|-
−	~~\| 6\|\|Administração\|\|Criação e administração de cursos~~
−	\|-
−	~~\| 7\|\|Administração\|\|Criação e administração de grupos~~
−	\|-
−	~~\| 8\|\|Administração\|\|Criação e administração de atividades~~
−	\|-
−	~~\| 9\|\|Administração\|\|Análise de logs de erro do sistema~~
−	\|-
−	~~\| 10\|\|Administração\|\|Análise da participação dos alunos~~
−	\|-
−	~~\| 11\|\|Administração\|\|Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso~~
−	\|-
−	~~\| 12\|\|Administração\|\|Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos~~
−	\|-
−	~~\| 13\|\|Administração\|\|Extração de dados~~
−	\|-
−	~~\| 14\|\|Administração\|\|Backup e restore de cursos~~
−	\|-
−	~~\| 15\|\|Administração\|\|Relatórios gerais~~
−	\|-
−	~~\| 16\|\|Administração\|\|Testes de recursos e configurações~~
−	\|-
−	~~\| 17\|\|Administração\|\|Testes e validação do conteúdo do curso~~
−	\|-
−	~~\| 18\|\|Administração\|\|Atualização de atividades e recursos~~
−	\|-
−	~~\| 19\|\|Usabilidade\|\|Orientação sobre o desenvolvimento das atividades~~
−	\|-
−	~~\| 20\|\|Usabilidade\|\|Orientação sobre a utilização de recursos~~
−	\|-
−	~~\| 21\|\|Usabilidade\|\|Orientação sobre o cronograma das atividades~~
−	\|-
−	~~\| 22\|\|Operações\|\|Sistema em manutenção~~
−	\|-
−	~~\| 23\|\|Operações\|\|Sistema lento~~
−	\|-
−	~~\| 24\|\|Operações\|\|Sistema fora do ar~~
−	\|-
−	~~\| 25\|\|Operações\|\|Falha no sistema~~
−	\|-
−	~~\| 26\|\|Operações\|\|Falha ao carregar o conteúdo~~
−	\|-
−	~~\| 27\|\|Operações\|\|Atualização de versão~~
−	\|-
−	~~\| 28\|\|Operações\|\|Instalação de plugins~~
−	\|-
−	~~\| 29\|\|Operações\|\|Instalação de temas~~
−	\|-
−	~~\| 30\|\|Operações\|\|Backup de base de dados~~
−	\|-
−	\|}

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Linha 32:		Linha 32:
	==Padrão de atendimento==		==Padrão de atendimento==

−	~~'''Início'''~~
−	~~<br>~~
−	~~Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.~~
−
−
−	~~'''Final'''~~
−	~~<br>~~
−	~~Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>~~
−
−	~~Atenciosamente, <br><br>~~
−
−	~~'''SEU NOME'''<br>~~
−	~~Suporte EAD<br>~~
−
−	~~[mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]~~

	'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''		'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

@@ Linha 26: / Linha 26: @@
 ==SLA==
-* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1
+Sem SLA definido.
-−
-<gallery>
-N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
-N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
-</gallery>
-−
-* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
-<gallery>
-N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
-N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
-</gallery>
-−
-* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
-<gallery>
-N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
-N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
-</gallery>
-−
-<br>
 '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

@@ Linha 18: / Linha 18: @@
 ==Canais de atendimento==
-O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]<br><br>
+O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.smesp@mstech.com.br suporte.smesp@mstech.com.br]<br><br>
 O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
 ==Informações Gerais do Contrato==
-'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
+'''Gestor do Contrato:''' Celso Hideo Nishioka  <br>
-[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
+[mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br]
-'''Product Owner:''' Denis Correa<br>
+'''Product Owner:'''Celso Hideo Nishioka<br>
-[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]
+[mailto:celso.nishioka@mstech.com.br celso.nishioka@mstech.com.br]r]
-'''Data do Contrato:''' De **/**/2017 até **/**/201*
+'''Data do Contrato:''' De 2011 até Janeiro/2018*
-'''Tipo do Contrato:''' ** horas/mês<br>
+'''Tipo do Contrato:''' Não existe horas/mês<br>
 ** Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.

SME - Histórico de revisão

Daniele.vincenzi: /* Informações Gerais do Contrato */

Daniele.vincenzi: /* Entregáveis */

Daniele.vincenzi: /* O que não faz parte */

Daniele.vincenzi: /* O que faz parte */

Daniele.vincenzi: /* Padrão de atendimento */

Daniele.vincenzi: /* SLA */

Daniele.vincenzi: /* Canais de atendimento */

Daniele.vincenzi: /* Informações Gerais do Contrato */

Daniele.vincenzi: Criou página com '==Informações Gerais do Contrato== '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro [mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] '''Product Owner:'''...'

Daniele.vincenzi: Criou página com '==Informações Gerais do Contrato== '''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br] '''Product Owner:'''...'