Registro de tickets - Histórico de revisão

Daniele.vincenzi: /* Service Desk */

2022-06-28T19:54:48Z

‎Service Desk

Daniele.vincenzi: /* Ativos */

2022-06-28T19:53:28Z

‎Ativos

Daniele.vincenzi em 14h08min de 29 de janeiro de 2021

2021-01-29T14:08:38Z

Daniele.vincenzi em 14h06min de 29 de janeiro de 2021

2021-01-29T14:06:37Z

Daniele.vincenzi em 14h06min de 29 de janeiro de 2021

2021-01-29T14:06:07Z

Daniele.vincenzi em 14h05min de 29 de janeiro de 2021

2021-01-29T14:05:22Z

Daniele.vincenzi: /* Ativos */

2021-01-29T14:04:00Z

‎Ativos

Daniel.sholz em 18h56min de 31 de julho de 2017

2017-07-31T18:56:29Z

Daniel.sholz em 18h55min de 31 de julho de 2017

2017-07-31T18:55:41Z

Daniel.sholz: Criou página com 'Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir. == Ativos == Através de ativos, faça a busca pelo...'

2017-07-31T18:34:47Z

Criou página com 'Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir. == Ativos == Através de ativos, faça a busca pelo...'

Página nova

Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir.

== Ativos ==

Através de ativos, faça a busca pelo cliente utilizando o nome ou alguma informação que o localize. 
Após a localização do cliente, clique sobre o nome (hiperlink) para visualização das informações do cadastro. 
Procure por ''Tickets do Service Desk'' para consultar os tickets anteriores que foram registrados para este cliente.

[[Arquivo:TicketsServiceDesk.png|centro]]

Para o registro de um novo ticket, clique sobre ''Novo'', para ser direcionado à tela para seleção a qual fila de atendimento o ticket será vinculado.

[[Arquivo:TicketFila.png|centro]]

A próxima tela contém as informações que irão compor o ticket a ser registado: 

'''Título:''' Assunto do ticket – Por melhores práticas, utilize sempre a área, produto ou projeto entre colchetes. Exemplo: [Service Desk], [Desenvolvimento], [OnCorretor]. 
'''Resumo:''' O resumo do incidente, ''bug'', requisição, tarefa realizada. 
'''Emissor:''' O nome do atendente que está registrando o ticket. O campo contém uma lista com os atendentes. 
'''Categoria:''' Selecione um item na categoria, que corresponde ao assunto do ticket. Exemplo: Edição de site, Administrativo, Webmail. 
'''Tempo:''' Informar a data de atendimento e o tempo (horas e minutos). 
'''Agendamento:''' Caso seja necessário realizar alguma ação posteriormente, retorno ao solicitante ou prazo para retorno, informe a data e horário no campo agendamento. 
'''Cliente:''' Como a forma de registro deste ticket é através do item ''Ativos'', automaticamente o campo será preenchido com a informação da busca que foi realizada anteriormente. 
'''Status:''' Informe o status do atendimento dentre os já existentes na lista. Exemplo: Aberto, Fechado, Respondido, Aguardando cliente. 
'''Proprietário:''' Selecionar o proprietário por este ticket. Geralmente, o campo é preenchido com a mesma informação do campo emissor, ou por outro atendente, caso seja necessário o direcionamento para outro atende realizar o encerramento do ticket ou alguma outra ação. 
'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat. 
'''Nome Cliente:''' Preencha o campo com o nome do cliente que entrou em contato. 
Logo abaixo, há a opção para inserir anexos (documentos, imagens, logs) para a complementação do ticket, ou alguma outra informação que seja necessária para o andamento do atendimento deste ticket. 

Caso o ticket seja originário de um outro (filho), é possível realizar a vinculação através do campo ticket pai. O chamado pai, deve ter sido registrado com a permissão ''Permitir que este ticket seja pai'' selecionada. Este processo de vinculação é realizado quando há a necessidade de registro de tickets para outras filas, no caso de correções, desenvolvimento ou solicitações externas.

[[Arquivo:TicketForm.png|centro]]

Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios clique sobre ''Aplicar alterações'' para que as informações sejam salvas e continue as visualizando na tela. No menu superior, automaticamente é gerado o número do ticket e a fila que o mesmo foi registrado.

[[Arquivo:TicketSalvo.png|centro]]

Caso clique sobre ''Salvar'', o ticket será salvo e em seguida direcionado a listagem de todos os tickets que já foram registrados no K1000. O número do ticket também é exibido na tela, porém em uma tarja verde. Para acessar o ticket salvo, basta clicar sobre o número (hiperlink) que foi gerado.

[[Arquivo:TicketSalvo2.png|centro]]

== Service Desk ==

@@ Linha 71: / Linha 71: @@
 A próxima tela contém as informações que irão compor o ticket a ser registado:<br><br>
 '''Título:''' Assunto do ticket – Por melhores práticas, utilize sempre a área, produto ou projeto entre colchetes. Exemplo: [Service Desk], [Desenvolvimento], [OnCorretor].<br>
 '''Resumo:''' O resumo do incidente, ''bug'', requisição, tarefa realizada. <br>
 '''Categoria:''' Selecione um item na categoria, que corresponde ao assunto do ticket. Exemplo: Edição de site, Administrativo, Webmail.<br>
 '''Tempo:''' Informar a data de atendimento e o tempo (horas e minutos).<br>
 '''Agendamento:''' Caso seja necessário realizar alguma ação posteriormente, retorno ao solicitante ou prazo para retorno, informe a data e horário no campo agendamento.<br>
-'''Cliente:''' Como a forma de registro deste ticket é através do item ''Ativos'', automaticamente o campo será preenchido com a informação da busca que foi realizada anteriormente. <br>
+'''Status:''' Informe o status do atendimento dentre os já existentes na lista. Exemplo: Aberto, Fechado, Respondido, Aguardando cliente, Aguardando terceiros, Aguardando versão e Edição Site.<br>
 '''Proprietário:''' Selecionar o proprietário por este ticket. Geralmente, o campo é preenchido com a mesma informação do campo emissor, ou por outro atendente, caso seja necessário o direcionamento para outro atende realizar o encerramento do ticket ou alguma outra ação. <br>
-'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat.<br>
+'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat e WhatsApp.<br>
-'''Nome Cliente:''' Preencha o campo com o nome do cliente que entrou em contato.<br><br>
+'''Contratante:''' Selecionar Porto Seguro ou Webbiz. <br>
 Logo abaixo, há a opção para inserir anexos (documentos, imagens, logs) para a complementação do ticket, ou alguma outra informação que seja necessária para o andamento do atendimento deste ticket. <br>
 Caso o ticket seja originário de um outro (filho), é possível realizar a vinculação através do campo ticket pai. O chamado pai, deve ter sido registrado com a permissão ''Permitir que este ticket seja pai'' selecionada. Este processo de vinculação é realizado quando há a necessidade de registro de tickets para outras filas, no caso de correções, desenvolvimento ou solicitações externas.
 [[Arquivo:TicketForm.png|centro]]
@@ Linha 102: / Linha 115: @@
 [[Arquivo:TicketSalvo2.png|centro]]
 == Importante ==

@@ Linha 24: / Linha 24: @@
 '''Título:''' Assunto do ticket – Por melhores práticas, utilize sempre a área, produto ou projeto entre colchetes. Exemplo: [Service Desk], [Desenvolvimento], [OnCorretor].<br>
 '''Resumo:''' O resumo do incidente, ''bug'', requisição, tarefa realizada. <br>
 '''Categoria:''' Selecione um item na categoria, que corresponde ao assunto do ticket. Exemplo: Edição de site, Administrativo, Webmail.<br>
 '''Tempo:''' Informar a data de atendimento e o tempo (horas e minutos).<br>
 '''Agendamento:''' Caso seja necessário realizar alguma ação posteriormente, retorno ao solicitante ou prazo para retorno, informe a data e horário no campo agendamento.<br>
-'''Cliente:''' Como a forma de registro deste ticket é através do item ''Ativos'', automaticamente o campo será preenchido com a informação da busca que foi realizada anteriormente. <br>
+'''Status:''' Informe o status do atendimento dentre os já existentes na lista. Exemplo: Aberto, Fechado, Respondido, Aguardando cliente, Aguardando terceiros, Aguardando versão e Edição Site.<br>
-'''Status:''' Informe o status do atendimento dentre os já existentes na lista. Exemplo: Aberto, Fechado, Respondido, Aguardando cliente.<br>
+Aberto: Apenas ticket recebidos via e-mail. <br>
 '''Proprietário:''' Selecionar o proprietário por este ticket. Geralmente, o campo é preenchido com a mesma informação do campo emissor, ou por outro atendente, caso seja necessário o direcionamento para outro atende realizar o encerramento do ticket ou alguma outra ação. <br>
-'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat.<br>
+'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat e WhatsApp.<br>
-'''Nome Cliente:''' Preencha o campo com o nome do cliente que entrou em contato.<br><br>
+'''Contratante:''' Selecionar Porto Seguro ou Webbiz. <br>
 Logo abaixo, há a opção para inserir anexos (documentos, imagens, logs) para a complementação do ticket, ou alguma outra informação que seja necessária para o andamento do atendimento deste ticket. <br>

@@ Linha 5: / Linha 5: @@
 == Ativos ==
-Através de ativos, faça a busca pelo cliente utilizando o nome ou alguma informação que o localize.<br> <br>
+Através de ativos, faça a busca pelo cliente utilizando o nome ou alguma informação que o localize.<br><br>
-No caso do Projeto do OnCorretor utilize o número da SUSEP.
+Para o projeto do OnCorretor utilize o número da SUSEP.<br>
-No caso do Projeto do Webbiz utilize o domínio do cliente.
+Para o projeto do Webbiz utilize o domínio do cliente.<br><br>
 Após a localização do cliente, clique sobre o nome (hiperlink) para visualização das informações do cadastro. <br>
-Procure por ''Tickets do Service Desk'' para consultar os tickets anteriores que foram registrados para este cliente.
+Procure por ''Tickets do Service Desk'', que fica localizado no final da página, para consultar os tickets anteriores que foram registrados para este cliente.

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
-Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir. <br>.Br>
+Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir. <br><Br>
-No caso da abertura de chamados pelo '''Ativo''', utilizar apenas para os projetos do OnCorretor ou do Webbiz. Pra o restante dos projetos, abrir diretamente através da opção '''ServiceDesk'''.
+No caso da abertura de chamados pelo '''Ativo''', utilizar apenas para os projetos do OnCorretor ou do Webbiz. <br>
 == Ativos ==

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
-Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir.
+Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir. <br>.Br>
-No Caso do caminho pelo Ativo, utilizar apenas para os projetos do OnCorretor ou do Webbiz. Pra o restante dos projetos, abrir diretamente através da opção ServiceDesk.
+No caso da abertura de chamados pelo '''Ativo''', utilizar apenas para os projetos do OnCorretor ou do Webbiz. Pra o restante dos projetos, abrir diretamente através da opção '''ServiceDesk'''.
 == Ativos ==

← Edição anterior		Edição das 14h05min de 29 de janeiro de 2021
Linha 1:		Linha 1:
	Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir.		Os tickets podem ser registrados por dois caminhos, sendo ''Ativos'' ou ''Service Desk'', como exemplificados a seguir.
		+	No Caso do caminho pelo Ativo, utilizar apenas para os projetos do OnCorretor ou do Webbiz. Pra o restante dos projetos, abrir diretamente através da opção ServiceDesk.

	== Ativos ==		== Ativos ==

← Edição anterior		Edição das 18h56min de 31 de julho de 2017
Linha 103:		Linha 103:

	O item 1, é uma forma para identificação rápida a qual projeto aquele ticket corresponde, enquanto o item 2, é utilizado nos relatórios de tickets ''Categoria x Produto'', que faz parte do entregável mensal ao cliente.		O item 1, é uma forma para identificação rápida a qual projeto aquele ticket corresponde, enquanto o item 2, é utilizado nos relatórios de tickets ''Categoria x Produto'', que faz parte do entregável mensal ao cliente.
		+
		+
		+	[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Manual_de_utiliza%C3%A7%C3%A3o Início]

← Edição anterior		Edição das 18h55min de 31 de julho de 2017
Linha 47:		Linha 47:

	== Service Desk ==		== Service Desk ==
		+
		+	Para o registro de tickets através do item Service Desk, clique sobre Tickets > Novo > Novo ticket de fila e selecione a fila onde o mesmo será registrado.
		+
		+	[[Arquivo:TicketSelecionaFila.png\|centro]]
		+
		+	A próxima tela contém as informações que irão compor o ticket a ser registado:<br><br>
		+
		+	'''Título:''' Assunto do ticket – Por melhores práticas, utilize sempre a área, produto ou projeto entre colchetes. Exemplo: [Service Desk], [Desenvolvimento], [OnCorretor].<br>
		+	'''Resumo:''' O resumo do incidente, ''bug'', requisição, tarefa realizada. <br>
		+	'''Emissor:''' O nome do atendente que está registrando o ticket. O campo contém uma lista com os atendentes.<br>
		+	'''Categoria:''' Selecione um item na categoria, que corresponde ao assunto do ticket. Exemplo: Edição de site, Administrativo, Webmail.<br>
		+	'''Tempo:''' Informar a data de atendimento e o tempo (horas e minutos).<br>
		+	'''Agendamento:''' Caso seja necessário realizar alguma ação posteriormente, retorno ao solicitante ou prazo para retorno, informe a data e horário no campo agendamento.<br>
		+	'''Cliente:''' Como a forma de registro deste ticket é através do item ''Ativos'', automaticamente o campo será preenchido com a informação da busca que foi realizada anteriormente. <br>
		+
		+	[[Arquivo:TicketCliente.png\|centro]]
		+
		+
		+	'''Status:''' Informe o status do atendimento dentre os já existentes na lista. Exemplo: Aberto, Fechado, Respondido, Aguardando cliente.<br>
		+	'''Proprietário:''' Selecionar o proprietário por este ticket. Geralmente, o campo é preenchido com a mesma informação do campo emissor, ou por outro atendente, caso seja necessário o direcionamento para outro atende realizar o encerramento do ticket ou alguma outra ação. <br>
		+	'''Canal de atendimento:''' Selecionar a forma de contato que originou este ticket. Exemplo: Telefone, E-mail, Chat.<br>
		+	'''Nome Cliente:''' Preencha o campo com o nome do cliente que entrou em contato.<br><br>
		+	Logo abaixo, há a opção para inserir anexos (documentos, imagens, logs) para a complementação do ticket, ou alguma outra informação que seja necessária para o andamento do atendimento deste ticket. <br>
		+
		+	Caso o ticket seja originário de um outro (filho), é possível realizar a vinculação através do campo ticket pai. O chamado pai, deve ter sido registrado com a permissão ''Permitir que este ticket seja pai'' selecionada. Este processo de vinculação é realizado quando há a necessidade de registro de tickets para outras filas, no caso de correções, desenvolvimento ou solicitações externas.
		+
		+	[[Arquivo:TicketForm.png\|centro]]
		+
		+
		+	Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios clique sobre ''Aplicar alterações'' para que as informações sejam salvas e continue as visualizando na tela. No menu superior, automaticamente é gerado o número do ticket e a fila que o mesmo foi registrado.
		+
		+	[[Arquivo:TicketSalvo.png\|centro]]
		+
		+
		+	Caso clique sobre ''Salvar'', o ticket será salvo e em seguida direcionado a listagem de todos os tickets que já foram registrados no K1000. O número do ticket também é exibido na tela, porém em uma tarja verde. Para acessar o ticket salvo, basta clicar sobre o número (hiperlink) que foi gerado.
		+
		+	[[Arquivo:TicketSalvo2.png\|centro]]
		+
		+
		+	== Importante ==
		+
		+	Os projetos de EAD, não possuem todos os alunos cadastrados no K1000 como é feito no OnCorretor, portanto, todos os chamados são registrados diretamente no nome do cliente (contratante) do projeto.
		+	Um único cliente pode possuir vários projetos de EAD com suporte técnico, desta forma a diferenciação dos chamados são realizadas em duas formas:
		+
		+	'''1.''' Inserindo entre colchetes o nome do projeto, no título do ticket. <br>
		+	Exemplo: [Formação Pedagógica], [MBA – Gestão de Projetos], [Formação Inicial]
		+
		+	[[Arquivo:TituloEAD.png\|centro]]<br><br>
		+
		+	'''2.''' Selecionando o nome do projeto, na lista de produtos. <br>
		+
		+	[[Arquivo:ProdutoEAD.png\|centro]]<br><br>
		+
		+	O campo ''Produto'', é presente apenas nas filas de nível 1 e 2 relacionados à EAD. Ao registrar um ticket em fila da Porto Seguro, não haverá a presença de tal campo para preenchimento.
		+
		+	O item 1, é uma forma para identificação rápida a qual projeto aquele ticket corresponde, enquanto o item 2, é utilizado nos relatórios de tickets ''Categoria x Produto'', que faz parte do entregável mensal ao cliente.