INES - Histórico de revisão

Daniel.sholz: /* O que não faz parte */

2017-07-04T14:25:31Z

‎O que não faz parte

Daniel.sholz: /* Informações Gerais do Contrato */

2017-06-27T19:19:02Z

‎Informações Gerais do Contrato

Daniel.sholz: /* O que não faz parte */

2017-06-27T19:11:24Z

‎O que não faz parte

Daniel.sholz: /* Tipo do contrato */

2017-06-27T19:11:08Z

‎Tipo do contrato

Daniel.sholz: /* Canais de atendimento */

2017-06-27T19:10:58Z

‎Canais de atendimento

Daniel.sholz: /* Informações Gerais do Contrato */

2017-06-27T19:10:49Z

‎Informações Gerais do Contrato

Daniel.sholz em 19h07min de 27 de junho de 2017

2017-06-27T19:07:24Z

Daniel.sholz: /* Padrão de atendimento */

2017-06-27T17:43:17Z

‎Padrão de atendimento

Daniel.sholz: /* Canais de atendimento */

2017-06-27T17:42:08Z

‎Canais de atendimento

Daniel.sholz: Criou página com '==Canais de atendimento== O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]

...'

2017-06-27T17:41:40Z

Criou página com '==Canais de atendimento== O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br] ...'

Página nova

==Canais de atendimento==
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br] 

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

==Tipo do contrato==
O contrato para atendimento é [XYZ]

==SLA==

{| class="wikitable"
|-
! Tipo
! Descrição
!!! SLA
!
|-
!
!
! Alta
! Média
! Baixa
|-
| Nível 1 - Service Desk
| Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk
| 2
| 4
| 8
|-
| Nível 1 - Adesão
| Filas: Nivel 1 - Adesão
| 24
| 48
| 72
|-
| Nível 2
| Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus
| 8
| 24
| 48
|-
| Nível 3
| Filas: Nível 3
| 48
| 96
| 192
|-
|-
! SLA
! % de atendimento feitos no prazo
!
! 90%
!
|}

==Padrão de atendimento==

'''Início'''
 
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.

'''Final'''
 
Qualquer dúvida, estamos à disposição. 

Atenciosamente, 

'''SEU NOME''' 
Suporte EAD 
Instituto Bem Cuidar 
Aldeias Infantis SOS Brasil 
Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana 
São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061 
[mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== O que faz parte ==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configurações Gerais de Recursos
|-
| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
|-
| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
|-
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
|-
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
|-
| 6||Administração||Criação e administração de cursos
|-
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
|-
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
|-
| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
|-
| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
|-
| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
|-
| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
|-
| 13||Administração||Extração de dados
|-
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
|-
| 15||Administração||Relatórios gerais
|-
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
|-
| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
|-
| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
|-
| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
|-
| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
|-
| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
|-
| 22||Operações||Sistema em manutenção
|-
| 23||Operações||Sistema lento
|-
| 24||Operações||Sistema fora do ar
|-
| 25||Operações||Falha no sistema
|-
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
|-
| 27||Operações||Atualização de versão
|-
| 28||Operações||Instalação de plugins
|-
| 29||Operações||Instalação de temas
|-
| 30||Operações||Backup de base de dados
|-
|}

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==O que não faz parte==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
|-
| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
|-
| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
|-
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
|-
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
|-
| 6||Administração||Liberação de tentativas
|-
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
|-
| 11||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
|-
| 13||Administrativo||Procedimentos de reembolso
|-
| 14||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
|-
| 15||Administrativo||Emissão de declarações
|-
| 16||Administrativo||Emissão de certificado de participação
|-
| 17||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
|-
| 18||Administrativo||Análise de equivalência
|-
| 19||Administrativo||Análise de recursos
|-
| 20||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
|-
| 21||Administrativo||Inscrições
|-
| 22||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
|-
| 23||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
|-
| 24||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
|-
| 25||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
|-
| 26||Administrativo||Solicitação de desligamento
|-
|}

== Entregáveis ==

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: 
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês; 
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto; 

Data de entrega: Primeiro dia útil do mês subsequente 
Frequência: Mensalmente 

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

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Linha 8:		Linha 8:

	*'''Data do Contrato:''' De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA		*'''Data do Contrato:''' De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA
		+
		+	*'''Tipo do Contrato:''' Horas / mês
		+
		+	*'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000
		+

	'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''		'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

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Linha 1:		Linha 1:
		+	==Informações Gerais do Contrato==
		+
		+	*'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
		+	[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]
		+
		+	*'''Product Owner:''' Elisandra Maranhe<br>
		+	[mailto:elisandra.maranhe@mstech.com.br elisandra.maranhe@mstech.com.br]
		+
		+	*'''Data do Contrato:''' De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA
		+
		+
		+
	==Canais de atendimento==		==Canais de atendimento==
	O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>		O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>

@@ Linha 58: / Linha 58: @@
 '''Início'''
 <br>
-Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
+MSTECH - Seu nome - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
+Como posso te ajudar?
 '''Final'''
 <br>
-Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>
+Posso te ajudar em mais alguma coisa?
+Se a resposta for <b>NÃO:</b><br>
-Atenciosamente, <br><br>
+Por favor anote o número do atendimento: xxxxx<br><br>
+Agradecemos seu contato! Tenha um ótimo dia/tarde/noite.
-'''SEU NOME'''<br>
-Suporte EAD<br>
-Instituto Bem Cuidar<br>
-Aldeias Infantis SOS Brasil<br>
-Rua José Antônio Coelho, 400 - Vila Mariana<br>
-São Paulo - SP - Brasil CEP 04011-061<br>
-[mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]
 '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
 ==Canais de atendimento==
-O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]<br><br>
+O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>
 O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

@@ Linha 185: / Linha 185: @@
 | 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
 |-
-| 11||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
+| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
 |-
-| 13||Administrativo||Procedimentos de reembolso
+| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
 |-
-| 14||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
+| 10||Administrativo||Emissão de declarações
 |-
-| 15||Administrativo||Emissão de declarações
+| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
 |-
-| 16||Administrativo||Emissão de certificado de participação
+| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
 |-
-| 17||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
+| 13||Administrativo||Análise de equivalência
 |-
-| 18||Administrativo||Análise de equivalência
+| 14||Administrativo||Análise de recursos
 |-
-| 19||Administrativo||Análise de recursos
+| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
 |-
-| 20||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
+| 16||Administrativo||Inscrições
 |-
-| 21||Administrativo||Inscrições
+| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
 |-
-| 22||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
+| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
 |-
-| 23||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
+| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
 |-
-| 24||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
+| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
 |-
-| 25||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
+| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
 |-
-| 26||Administrativo||Solicitação de desligamento
+| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
 |-
 |}
 '''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

@@ Linha 211: / Linha 211: @@
 |-
 |}
 == Entregáveis ==

@@ Linha 20: / Linha 20: @@
 ==Tipo do contrato==
 O contrato para atendimento é [XYZ]
 ==SLA==

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Linha 15:		Linha 15:

	O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.		O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
		+
		+	'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

	==Tipo do contrato==		==Tipo do contrato==

INES - Histórico de revisão

Daniel.sholz: /* O que não faz parte */

Daniel.sholz: /* Informações Gerais do Contrato */

Daniel.sholz: /* O que não faz parte */

Daniel.sholz: /* Tipo do contrato */

Daniel.sholz: /* Canais de atendimento */

Daniel.sholz: /* Informações Gerais do Contrato */

Daniel.sholz em 19h07min de 27 de junho de 2017

Daniel.sholz: /* Padrão de atendimento */

Daniel.sholz: /* Canais de atendimento */

Daniel.sholz: Criou página com '==Canais de atendimento== O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]...'

Daniel.sholz: Criou página com '==Canais de atendimento== O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto:suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br suporte.ead@aldeiasinfantis.org.br]

...'