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==Informações Gerais do Contrato==

'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]

'''Product Owner:''' Denis Correa<br>
[mailto:denis.correa@mstech.com.br denis.correa@mstech.com.br]

'''Data do Contrato:''' De 13/10/2017 até 01/05/2018

'''Tipo do Contrato:''' Cobrança conforme número de atendimentos<br>

* Horas/mês para atendimento a todos os cursos ofertados no site.

'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Canais de atendimento==
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail [mailto: suporte.cnqf@mstech.com.br suporte.cnqf@mstech.com.br]<br><br>

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==SLA==

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 1

<gallery>
N1-SLA.PNG|SLA Nivel 1
N1-SLA1.PNG|SLA Nivel 1
</gallery>

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 2
<gallery>
N2-SLA.PNG|SLA Nivel 2
N2-SLA2.PNG|SLA Nivel 2
</gallery>

* Configurações realizadas no SLA para atendimento do Nível 3
<gallery>
N3-SLA.PNG|SLA Nivel 3
N3-SLA3.PNG|SLA Nivel 3
</gallery>

<br>

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Padrão de atendimento==

'''Início'''
<br>
Prezado - Nome do usuário - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.


'''Final'''
<br>
Qualquer dúvida, estamos à disposição.<br>

Atenciosamente, <br><br>

'''SEU NOME'''<br>
Suporte EAD<br>

[mailto:suporte.ead@mstech.com.br suporte.ead@mstech.com.br]

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== O que faz parte ==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configurações Gerais  de Recursos
|-
| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
|-
| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
|-
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
|-
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
|-
| 6||Administração||Criação e administração de cursos
|-
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
|-
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
|-
| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
|-
| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
|-
| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
|-
| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
|-
| 13||Administração||Extração de dados
|-
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
|-
| 15||Administração||Relatórios gerais
|-
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
|-
| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
|-
| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
|-
| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
|-
| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
|-
| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
|-
| 22||Operações||Sistema em manutenção
|-
| 23||Operações||Sistema lento
|-
| 24||Operações||Sistema fora do ar
|-
| 25||Operações||Falha no sistema
|-
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
|-
| 27||Operações||Atualização de versão 
|-
| 28||Operações||Instalação de plugins
|-
| 29||Operações||Instalação de temas
|-
| 30||Operações||Backup de base de dados
|-
|}


'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==O que não faz parte==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
|-
| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
|-
| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
|-
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
|-
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
|-
| 6||Administração||Liberação de tentativas
|-
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
|-
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
|-
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
|-
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
|-
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
|-
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
|-
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
|-
| 14||Administrativo||Análise de recursos
|-
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
|-
| 16||Administrativo||Inscrições
|-
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
|-
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
|-
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
|-
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
|-
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
|-
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
|-
|}

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== Entregáveis ==

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>


<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''