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==Informações Gerais do Contrato==

*'''Gestor do Contrato:''' Daniela Maestro <br>
[mailto:daniela.maestro@mstech.com.br daniela.maestro@mstech.com.br]

*'''Product Owner:''' Elisandra Maranhe<br>
[mailto:elisandra.maranhe@mstech.com.br elisandra.maranhe@mstech.com.br]

*'''Data do Contrato:''' De DD/MM/AAAA até DD/MM/AAAA

*'''Tipo do Contrato:''' Horas / mês

*'''Ferramenta de Registro de Chamados:''' K1000


'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Canais de atendimento==
O atendimento é realizado exclusivamente através do e-mail XXXXXXXXXXX <br><br>

O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==Tipo do contrato==
O contrato para atendimento é [XYZ]


'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==SLA==

{| class="wikitable"
|-
! Tipo
! Descrição
!!! SLA
!
|-
! 
! 
! Alta
! Média
! Baixa
|-
| Nível 1 - Service Desk
| Filas: Nivel 1 - Service Desk E-mail e Nivel 1 - Service Desk
| 2
| 4
| 8
|-
| Nível 1 - Adesão
| Filas: Nivel 1 - Adesão
| 24
| 48
| 72
|-
| Nível 2
| Filas: Nivel 2 e Nível 2 - Plus
| 8
| 24
| 48
|-
| Nível 3
| Filas: Nível 3
| 48
| 96
| 192
|-
|-
! SLA
! % de atendimento feitos no prazo
! 
! 90%
! 
|}

==Padrão de atendimento==

'''Início'''
<br>
MSTECH - Seu nome - Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
Como posso te ajudar?

'''Final'''
<br>
Posso te ajudar em mais alguma coisa?
Se a resposta for <b>NÃO:</b><br>
Por favor anote o número do atendimento: xxxxx<br><br>
Agradecemos seu contato! Tenha um ótimo dia/tarde/noite.

'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

== O que faz parte ==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configurações Gerais  de Recursos
|-
| 2||Administração||Configurações Gerais de Papeis e Permissões
|-
| 3||Administração||Configurações Gerais de Blocos
|-
| 4||Administração||Configurações Gerais de Plugins
|-
| 5||Administração||Importação e administração de usuários
|-
| 6||Administração||Criação e administração de cursos
|-
| 7||Administração||Criação e administração de grupos
|-
| 8||Administração||Criação e administração de atividades
|-
| 9||Administração||Análise de logs de erro do sistema
|-
| 10||Administração||Análise da participação dos alunos
|-
| 11||Administração||Envio de notificação sobre a participação do aluno no curso
|-
| 12||Administração||Acompanhamento do desenvolvimento dos alunos
|-
| 13||Administração||Extração de dados
|-
| 14||Administração||Backup e restore de cursos
|-
| 15||Administração||Relatórios gerais
|-
| 16||Administração||Testes de recursos e configurações
|-
| 17||Administração||Testes e validação do conteúdo do curso
|-
| 18||Administração||Atualização de atividades e recursos
|-
| 19||Usabilidade||Orientação sobre o desenvolvimento das atividades
|-
| 20||Usabilidade||Orientação sobre a utilização de recursos
|-
| 21||Usabilidade||Orientação sobre o cronograma das atividades
|-
| 22||Operações||Sistema em manutenção
|-
| 23||Operações||Sistema lento
|-
| 24||Operações||Sistema fora do ar
|-
| 25||Operações||Falha no sistema
|-
| 26||Operações||Falha ao carregar o conteúdo
|-
| 27||Operações||Atualização de versão 
|-
| 28||Operações||Instalação de plugins
|-
| 29||Operações||Instalação de temas
|-
| 30||Operações||Backup de base de dados
|-
|}


'''[https://wiki.mstech.com.br/index.php/Service_Desk Voltar Home]'''

==O que não faz parte==

{| class="wikitable"
! Identificador
! Categoria
! Processo
|-
| 1||Administração||Configuração de equipamentos (roteadores, computadores, smartphone)
|-
| 2||Administração||Instalação e configuração de Moodle Mobile
|-
| 3||Administração||Instalação e configuração de Brainhoney ToGo
|-
| 4||Administração||Configuração de internet (IP, DNS, Proxy e bloqueios)
|-
| 5||Administração||Suporte e configuração de aplicativos de terceiros (Navegadores, Office, Adobe Reader)
|-
| 6||Administração||Liberação de tentativas
|-
| 7||Administração||Liberação de envio após o prazo
|-
| 8||Administrativo||Procedimentos de reembolso
|-
| 9||Administrativo||Agendamento, cancelamento e alteração de encontro presencial
|-
| 10||Administrativo||Emissão de declarações
|-
| 11||Administrativo||Emissão de certificado de participação
|-
| 12||Administrativo||Emissão de certificado de conclusão
|-
| 13||Administrativo||Análise de equivalência
|-
| 14||Administrativo||Análise de recursos
|-
| 15||Administrativo||Análise de notas e feedbacks
|-
| 16||Administrativo||Inscrições
|-
| 17||Administrativo||Seleção para orientação e tutoria
|-
| 18||Administrativo||Suporte ao sistema acadêmico
|-
| 19||Administrativo||Lançamento de frequência e médias
|-
| 20||Administrativo||Informações sobre demais programas de formação
|-
| 21||Administrativo||Solicitação de desligamento
|-
| 22||Pedagógico||Atendimento pedagógico sobre o conteúdo do curso/aula/atividade
|-
|}

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== Entregáveis ==

Os entregáveis que devem ser cumpridos, é o relatório mensal de atendimento, que compõem: <br><br>
- Número de atendimentos realizados entre o primeiro e último dia útil do mês;<br>
- Quantidade de atendimentos realizados por assunto;<br>


<b>Data de entrega:</b> Primeiro dia útil do mês subsequente<br>
<b>Frequência:</b> Mensalmente<br><br>

Além do entregavel mensal, é possível que a gestão do projeto, coordenadores ou cliente solicite algum relatório para apoiar a tomada de decisões, caso seja necessário.

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